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朱丹伦入住的第二天,就在早餐时间向前台要求,想换一间离电梯更近的客房,因为她要拖着大提琴进出,太远实在不方便。
前台因为得了安溪的叮嘱,以为这些都是电视节目的一部分,微笑有礼却十分坚决地拒绝了她的要求,说客房已经全部订满,没有多余的房间可以调换。
安溪在酒店的办公楼层,通过监控看着前台跟朱丹伦交涉,声音几乎完全听不见,只能看见朱丹伦似乎越来越不满,没说几句就开始抬手抹眼泪。
大堂里人来人往,礼宾走上来,让朱丹伦先坐,还给她倒了果汁。朱丹伦推了果汁,仍旧坚持要求换房间。
看热闹的人群里面,忽然有人走出来,踩着鹤立鸡群的高跟鞋,跟礼宾说了几句话,看样子让礼宾很难堪。那张脸,安溪太熟悉了,又是许欣妍。
安溪没想到会把这位姐给招惹出来,怕不敢惹事的礼宾招架不住,赶紧下楼去了。
等她到场的时候,许欣妍已经成功抢到了女一号的位置,正在跟礼宾亲自交涉“……开在这个位置的丽思酒店,说没有空房可以调换,真当我们都是从来没住过五星级商务酒店的人么?”
她拿出手机拨了一串号码,放开免提,里面很快传出前台温柔的声音“您好,这里是丽思酒店东湖国贸店,请问有什么可以帮您。”
许欣妍把手机举到嘴边“我想预定今晚的客房。”
“对不起女士,”前台的声音经过训练,清晰却不尖锐,“今天的客房已经全部预定满了,要不要帮您看看附近的其他门店?”
“喔,忘记说了,”许欣妍露出一抹胜券在握的微笑,“我是丽思的紫澜会会员,也没有客房么?我的脚最近不方便,”
紫澜会是丽思会员体系中,最高档的一级,可以享有很多贴心的专享服务,只要顾客愿意,他们甚至可以帮顾客免费安排小型的生日party。
前台立刻改了口“有的女士,我们有专门的优质客房,留给紫澜会成员,请您报一下卡号或是身份证件号码,我这边帮您核实一下房间情况。”
许欣妍骄傲地环视一周,挂断了电话“紫澜会的会员,在这里也是有效的吧。这位朱女士不是紫澜会会员,就活该拖着大提琴每天横穿半个楼层?还是说,像丽思这样的酒店,也会区别对待客户,要求高的优先满足,更挑剔的干脆找个借口拒绝入住。”
已经有人掏出手机来录像,许欣妍不但没有制止,反而做出一副演讲的姿态,对着镜头侃侃而谈。
安溪觉得自己像个押上了全部身家的赌徒一样,等着翻盘的那一刻,竟然有些隐隐的激动。
她走上前去,打断了许欣妍的长篇大论“许小姐,我们又见面了,关于房间的问题,如果你感兴趣,我可以给你解释一下。”
许欣妍双臂交叠,抱在胸前,配上她的烈焰红唇,显得特别有攻击性。
安溪叫礼宾取来客房照片“在朱女士这一层,的确有一间保留的客房,这间客房即使在旺季也不会轻易开放,以防重要客人突然到访,没有地方住。当然,这间客房在过去一年里,也启用过十九次,其中一次就是像朱女士这种带着小孩的顾客,当天下着大雨,那位客人只是普通的会员。一年之内的所有住客,都有身份记录和出入录像,可以证明我说的是真的。”
“然后呢?既然可以开放,为什么不能给这位朱丹伦女士使用?”
安溪微笑着合上照片册“原因现在暂时无可奉告,礼宾部已经安排了专门的人手,可以每天帮助朱女士运送大提琴。”
许欣妍不依不饶“什么叫无可奉告,住店旅客有这个知情权!”
安溪仍旧只是拒绝“不如这样吧,如果你觉得对住店服务不满意,可以向集团总部投诉,我们也会按照投诉反馈流程,给你一个正式的答复。”
许欣妍不是唐晓雯那种只会狠话的人,一句话也没说,当天上午就拟好了英文的投诉邮件,以朱丹伦的名义,送给了丽思总部,同时也给了多家媒体。
事情很快就酵起来了,因为朱丹伦的名气,也因为这种事人人都可能碰上,关注度一下子就高得惊人,甚至不用安溪去安排,就有不少知名大v争先恐后地表达自己的观点。
一边说没有交那么多高额会费,当然没道理要求高规格的服务,另一边说不该纵容酒店这种三六九等的划分,朱丹伦既是名人、又是酒店会员,只是没有紫澜会成员那么高阶,如果连她也要受这种气,普通消费者就更没处说理了。
两边吵得不可开交,越来越多的看客也加入进来,讲起自己在各地入住酒店的遭遇。
也有酒店从业人员跳出来说,其实酒店里面的内幕多着呢,那些打折的廉价房,都是一些平时根本分配不出去的“问题房”,比如靠近电机井,有特别大的噪音,或是受邻近大楼的外观影响,长年见不到充足的阳光。
事件的关注点,在某位自称是丽思紫澜会成员的人转并评论后,达到了最高峰。这个人说,他经常往返北上广深出差,靠积分加上一点差价,升级成了紫澜会成员,因为经常临时出差、半夜到达,在酒店入住旺季,就要时不时动用紫澜会特权,入住专门保留的房间。那处保留客房里,有特别订制的沙和艺术陈设,所以通常不欢迎带小孩的客人进入。
安溪早先上传的空文件,也被翻出来当做证据,有人猜测,丽思会记录客人住店期间的行为,对那些有不良记录、一言不合就投诉的客人,会想个借口拒绝服务。
丽思被推上了风口浪尖,徐明珠却相当沉得住气,一次也没有跟安溪联系过。
安溪自己做了信息检索,又拜托何敏莉帮忙打听,终于对许欣妍这个人,有了点初步的了解。许欣妍在美国拿了法学院的文凭,在律师界做得小有名气,只是主要业务都在美国和新加坡,在国内还是生面孔。
安溪十分确定,她屡次出现,一定跟6中泽有关,这个认知,让她特别不舒服,心里更加闷了口气,一定要在丽思的事情上,找回场子。
丽思总部的人,两天后就到了,除了徐明珠之外,还有一位代表管理层的年轻男士,介绍说,是投资方之一委任的执行董事南家辰。
说起来也真是巧,读书那会儿,安溪曾经到港大做过一年的交换生。当时大6学生普遍比较应试化,而家境优越的那些香港学生,时间大多花在了课外。安溪因为笔记记得既工整又全面,考试之前半个学校的人都要排队来借去复印,在那一年甚至得了一个绰号——“笔记女王”。
这位南家辰先生,就是当年复印过笔记的人之一,对安溪还有印象。
丽思集团内部有严格的投诉处理流程,接到投诉后,一个小时内,必有专人与顾客联系,核实具体情况,除非需要进行深入的调查,二十四小时内必须给出处理结果。这次情况特殊,时间上晚了一点,形式上弥补回来,丽思已经公开宣布,会召开一个小型见面会,邀请媒体到场,公布事件的结果。
徐明珠左右逢源的本事,在这种情形充分展现出来,借着去卫生间的机会,先问了安溪的打算,听她详细说完之后,转身走出去的时候,就变成了这是她跟安溪提早商量好的安排,请那位执行董事放心。
见面会当天,许欣妍和朱丹伦都到了,徐明珠亲自点了安溪做现场的主持人,而朱丹伦要说的话,几乎全部由许欣妍代劳。
简单还原当天的事件经过之后,安溪接过话筒“今天的见面会,一共会向大家说明两个问题,第一个就是关于当天为什么不能给朱丹伦女士更换房间。时间上延后了一些,因为解释这些问题,会涉及到一些丽思的商业秘密,还请大家严格保密。”
听见这句话,那些请来的自媒体,立刻拿出手机来准备拍照录像。现在这些人也真是的,要是不提醒他们需要保密,一个个都想不起来要向外传播。
安溪站在稍高的台子上,可以看得见场内的每一个角落,在她开始说话的同时,唐晓雯从门口走进来,直接坐在最后一排。
看见唐晓雯出现在这,安溪就觉得不好,接着,主讲台两侧的射灯,突然打开,那原本是她在布场时特意叮嘱了,不能打开的。人没办法跟自己的身体拧着来,喉咙里一阵刺痛,立刻就说不出话来。
不正常的停顿,立刻让徐明珠眉头紧皱,不住地用眼神质问她,究竟是怎么回事。
恍惚之间,忽然有一双手从后面伸过来,直接蒙住了安溪的眼睛,6中泽的声音近在耳边“先讲第二个问题。”
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